Sostenibilidad social
por Franz Schubert
La Sostenibilidad Social es la mas difícil de percibir. Generalmente asociamos al concepto de Sostenibilidad el ámbito Ambiental. Sin embargo, hoy en día, y por sobre todo durante esta pandemia, la sociedad se ha dado cuenta de la importancia de los valores humanos en las comunidades. El turismo es una industria de servicios, cuyo éxito se basa en las personas y su historia, su hospitalidad, su energía para atender y provocar buenas experiencias. Por lo que es imposible pretender entregar una experiencia de calidad si no nos preocupamos del bienestar de nuestros colaboradores. La palabra colaboradores cada día cobra más importancia, ya no son empleados, sino que la mirada es que son parte fundamental de la cadena de valor. ¿Como logramos transmitir a través de nuestros colaboradores esta experiencia única? Es muy difícil que en un ambiente de trabajo no propicio podamos contagiar esa energía positiva que busca el viajero.
Jorge Moller
Jorge Moller es un experto en turismo sostenible con casi 40 años de liderazgo y experiencia práctica en Chile y en toda América Latina. Comenzó su carrera en 1985 como operador turístico y construyó una empresa dedicada al turismo medioambiental y cultural en Chile.
Los jóvenes en Chile hoy en día quieren estudiar sí o sí. No quieren ser cuidadores, ni mucamas o jardineros por falta de reconocimiento social. Obvio que alguien tiene que realizar estos trabajos. ¿Ves una solución?
En Chile no hay buena disposición de servicio. En otros países latinoamericanos la gente aprecia este tipo de trabajo y lo hacen naturalmente. Se nota por ejemplo en el servicio de porteadores de alta montaña, que existe en Bolivia, Ecuador o Perú. En Chile jamás alguien te va a subir tu mochila ni bien pagado. Por qué existe un mal concepto de la apreciación de la dignidad de este tipo de trabajo. No hay otra solución de contratar inmigrantes y trabajar con el concepto de la Sostenibilidad social.
Hoy en día ya no es solamente el sueldo sino también el ambiente del trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida privada, los elogios del empleador y el reconocimiento por su labor que buscan los empleados. ¿Crees que esto ocurre en Chile?
Las nuevas generaciones están decepcionadas de los modelos verticales de empresariados. Por esto el éxito de las empresas B, cuyo objetivo principal es el bien del planeta y sus colaboradores. Los sueldos de los diferentes cargos están proporcionalmente regulados. Existen beneficios diferentes de las empresas normales, muy apreciados por los colaboradores. Hablamos de honorarios, bonos, participación de decisiones, sostenibilidad y modelos de gobernanza.
Los empleados con un sueldo mínimo en Chile están luchando por un sueldo digno. Opinas que esta gente con pocos recursos también tiene interés en otros valores de trabajo a parte de su sueldo?
Son sobrevivientes, no logran ver otros beneficios. A la gente que gana el sueldo mínimo hay que mejorarle los ingresos para lograr sobrevivir en lo básico. Se debe tratar bien al empleado, pero los valores agregados al trabajo no substituyen el ingreso. El sueldo es base de Sostenibilidad social.
El típico sistema de trabajo de la historia chilena es tener un patrón quien se preocupa de ellos. No se cabe duda que todavía son mucha gente que les gusta esta forma de trabajar. ¿Como lo ves?
Todavía queda en el mundo agrícola y en el campo, el tipo de paternalismo y esta bien, pero no justifica maltrato o mal sueldo. Al campesino les gusta el patrón que les cuida, pero hay que cambiar la denominación. En el turismo hablamos de colaboradores y de equipo usando un concepto horizontal, todos involucrados. Obvio que este modelo no es para todos.
Socialmente más aceptado es una jerarquía más horizontal. ¿Hablando de un alojamiento esto realmente se puede aplicar en forma practica?
El nuevo visitante aprecia la historia de tras de cada uno de los integrantes de la cadena de valor. El entiende que el jardín del hotel es producto de un ser humano que lo cuida y quiere conocer al jardinero y su historia. El plato de la cocina es producto de un equipo humano que hay detrás y también quiere escuchar su historia. Si el alojamiento logra mostrar el componente humano y su historia, contenido en la experiencia… mejora la percepción de valor del producto. Es muy diferente si el jardinero acompaña al turista relatando su trabajo en vez de visitarlo solo.
¿El turista internacional tiene otra expectativa de relación con el componente humano de servicio que el turista nacional o esto da lo mismo?
Efectivamente el turista internacional viene por la historia que hay de atrás del servicio, le interesa el relato. Lo que esta asociado con la identidad local. No vienen por el plato de tallarines lo hacen mejor en Italia. La sociedad chilena todavía no esta orgullosa de su identidad. Al chileno hay que ofrecer la identidad de buena calidad. Quieren redescubrir su identidad.
¿Qué es mejor, más empleados con menos sueldos o menos empleados, pero con más trabajo y un sueldo mayor?
Ninguna de las dos opciones es buena. En el primer caso, requiere la participación de los resultados en el futuro. En el segundo caso, solo se justifica en niveles altos de desempleo donde los ingresos bajos son importantes para alguien. Repito que el sueldo digno es base de la Sostenibilidad social.
Llegaron los carabineros. La mucama admitió haber robado dinero a los turistas. ¿Qué harías?
Primero conversaría con ella. Como parte del equipo trataría de entender porque lo hizo. Qué responsabilidad me compete a mí. Quiero entender qué tan responsable soy yo de la causa. Luego seguirá el protocolo legal porque corresponde.
El uniforme de trabajo esta mostrando claramente la jerarquía de la empresa hotelera, su ingreso y su estatus social. ¿Es una opción para una empresa que trabaja con el concepto de la Sostenibilidad social?
Lo importante no esta por fuera. El amor esta por en dentro. Yo soy la mejor mucama y uso mi uniforme para cuidar mi ropa con honor por que pertenezco a un grupo a una organización y lo uso con orgullo. Es el concepto de orgullo de pertenencia.
¿Qué consejos das al dueño de un alojamiento socialmente sustentable para crear un ambiente agradable tanto para los clientes como a los empleados?
Que sea mejor que su hogar. Puede ser que su hogar es excelente pero su alojamiento puede ser mejor. A el le gusta su cama limpia, a el le gusta su baño limpio, una rica comida, ambiente acogedor, que sea aún mejor que esto. A los nuevos emprendedores les interesa este desafío por decepción de nuestro modelo. Hay que rescatar las cosas buenas y incorporar los nuevos desafíos.
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