Alternative Text
de 27. Febrero 2021

El empleado responsable


El empleado responsable – El empleado del sector turístico debe ser responsable de los temas ambientales y sociales. El esfuerzo realizado por el alojamiento en estas áreas debe ser una medida de calidad. También debe comunicarse y ser accesible para el cliente. El turismo comprendido como actividad económica impacta directa e indirectamente, y de diversas maneras, en el entorno en que se realiza. Dentro de las actividades económicas del turismo uno de los criterios medibles es el item “pernoctación promedio”. Lo que nos lleva a entender que uno de los principales ingresos en el rubro son producto de la interacción entre el alojamiento y los visitantes.

Ignacia Vila

Ignacia Vila es talquina, tiene 31 años y es psicóloga de profesión. Posee experiencias en psicología social, organizacional, en el mundo educacional y en la psicoterapia desde su especialización en enfoque Humanista Transpersonal. Ha sido además comunicadora radial y productora ejecutiva, entre otras experiencias laborales a lo largo de su vida. Como Directora Ejecutiva de Eqis Desarrollo Creativo ha ejecutado proyectos con emprendedores del turismo en la Región del Maule. Es embajadora de Fundación Trekking Chile y Directora Ejecutiva de EduSustenta, proyecto educativo de la Fundación. Su foco profesional se centra en la Promoción de la salud, el Desarrollo Personal y la Sostenibilidad como ejes fundamentales de la sociedad que anhelamos construir.


La fidelización del turista

Basta con haber experimentado el ser pasajero de un hospedaje para entender que existen factores determinantes a la hora de fidelizarse no solo con dicho servicio, sino con el destino en sí. Y es que parte de la fidelización del turista en el destino ocurre cuando existe un diálogo armónico entre los distintos elementos que componen el territorio. En donde el patrimonio natural adquiere mayor relevancia. Es de sentido común que las personas preferimos entornos limpios y estéticos. Se hace más evidente entendiendo que nuestro cerebro procesa entre 6 y 8 veces más los estímulos visuales que otro tipo de estímulos.

Todo entra por la vista

Y cuando “todo entra por la vista”, los elementos disarmónicos como la contaminación, el desorden, entre otros, generan que nuestro sistema primitivo tienda al estrés toda vez que lee que estos elementos constituyen una amenaza a nuestras necesidades.  Algo es claro: los seres humanos tendemos, evolutivamente, a la supervivencia; probablemente no volveremos a aquellos lugares que nos generan malestar y estrés si lo que buscamos en nuestro tiempo libre es relajarnos y sentirnos acogidos.

Y entonces ¿por qué un empleado es responsable de los temas ambientales y sociales? Para entender mejor dicha premisa propongo abordar 3 puntos que nos den luces de entender lo sostenido hasta ahora:

1. El turismo como factor protector de la sostenibilidad

La sostenibilidad es un proceso por el cuál los seres vivos somos capaces de asegurar la cobertura de nuestras necesidades actuales sin comprometer nuestras necesidades futuras. Para asegurar la sostenibilidad debemos ser capaces de sustentar nuestras necesidades con éxito, a fin de generar un nivel de bienestar que nos mantenga conectados con la vida, es decir motivados, movilizados en la búsqueda constante por cubrirlas. En este sentido el turismo es capaz de generar un alto nivel de motivación, como pocos otros rubros. El turismo tiene la particular capacidad de poner en valor un territorio y su gente, aportando no solo ingresos económicos, sino también beneficios sociales, medioambientales, sentido de pertenencia, y por lo tanto generar la motivación de proteger el entorno en el que se inserta la actividad. La adecuada planificación y gestión, la gobernanza y el compromiso de todas las partes involucradas aseguran el logro de este punto.

2. La explotación turística como principal responsable del cuidado del entorno en el que se encuentra emplazado

Entendiendo que el principio de sostenibilidad implica asegurar la cobertura de las necesidades actuales sin comprometer las necesidades futuras, los alojamientos tienen sus propias necesidades emplazadas en el entorno en el que participan. Si un destino turístico no se conserva a lo largo del tiempo, la demanda cae y con ello las ventas que sustentan los negocios.

La inversión y reinversión de los recursos debe estar direccionada a conservar aquello que nos da el sustento. De nada sirve invertir grandes cantidades de recursos para obtener un retorno que al largo plazo no va a ser sostenido, “pan para hoy, hambre para mañana”.

Los emprendedores y empresarios junto al estado son, ineludiblemente, los principales responsables de conservar, educar y promover conocimientos y conductas que permitan asegurar la protección y conservación de aquello de lo que vivimos.

3. La adhesión de los actores como factor determinante en el éxito de un servicio turístico sostenible

Sin desmedro del punto anterior, los actores del territorio no son menos importantes, sino igual de responsables en la conservación del entorno. Ellos son quienes tienen contacto directo con los visitantes, por lo que deben conocer el espacio que habitan y venden, deben entender el valor del patrimonio en su amplio espectro; gastronómico, geológico, cultural, ambiental, natural, etc.

Pero no basta sólo con conocer, también se debe saber comunicar dicho valor, generando en ellos mismos y los visitantes la emoción de sentirse parte de algo mayor, generando lo que en neurociencia se conoce como aprendizaje significativo, asegurando que la protección de aquello que nos identifica será prioridad para todos.

El empleado como anfitriono

Así, los empleados deben conocer y reconocer el lugar en donde trabajan, apreciarlo y promoverlo. Los empleados de trato directo como anfitriones, mucamas, garzones, guías son esenciales en la promoción del patrimonio, informarlo y educar al respecto. Además, su vestimenta, comportamiento y lenguaje deben ser coherentes con lo que el territorio ofrece. Ellos son los principales referentes que generarán adhesión al lugar donde trabajan.

Capacitación del personal

De nada sirven las inversiones en infraestructura, en comodidades, si en el trato directo el cliente ha sido mal atendido, no ha recibido orientación y termina perdido dentro del territorio que visita, perdiendo oportunidad de disfrutar. Existen múltiples formas en las que se puede asegurar la calidad desde la infraestructura, la calidad de los productos ofrecidos, pero la principal responsabilidad en el esfuerzo de los alojamientos debe centrarse en capacitar a sus colaboradores y generar sentido de pertenencia constantemente a través de los equipos de trabajo y los liderazgos. Sólo de esa forma se asegura que la cadena de calidad se sostenga. De manera definitiva las fallas humanas realmente nos pueden costar muy caro.


Agregar un comentario

Su dirección de correo no se hará público.