Turismo Emocional, cuando la experiencia supera el paisaje
En Chile, la oferta turística enfrenta una gran paradoja: si se busca calidad, el precio suele ser elevado y la experiencia básica; si se opta por algo más económico, muchas veces la atención es deficiente. Es por ello que la Fundación Trekkingchile ha apostado por una alternativa distinta: poner en el centro de la experiencia en el vínculo humano. Bajo la idea de que un paisaje por sí solo no basta para construir recuerdos duraderos, nace el concepto de turismo emocional, una forma de viajar que prioriza la autenticidad, la hospitalidad y la conexión afectiva con los lugares y sus comunidades.
La Fundación, sin fines de lucro, lleva años trabajando junto a pequeños emprendedores, guías locales y actores del turismo que muchas veces no tienen acceso a los grandes círculos del turismo ni al apoyo institucional. Su labor consiste en visibilizar, apoyar y fortalecer proyectos donde lo más valioso no es el lujo, sino la entrega y el esfuerzo de las personas por ofrecer una experiencia cálida y genuina.
Freddy Neira Guzmán, uno de los directores de la Fundación, lo resume así: “Cuando alguien te recibe con cariño, se esfuerza con lo que tiene y logra que quieras volver, es cuando ocurre la magia”. Para el equipo de la Fundación Trekkingchile esa conexión emocional es lo que define una experiencia de calidad.
En esta entrevista, Freddy Neira nos comparte su mirada sobre los desafíos del turismo en Chile, la necesidad de generar experiencias significativas, y por qué la verdadera calidad no se mide en dinero, sino en emociones.
Freddy Neira Guzmán
¿Qué diferencia a la Fundación TrekkingChile de otras fundaciones y organizaciones dedicadas al turismo en Chile?
La principal diferencia es la calidad del equipo directivo de la Fundación TrekkingChile, donde todos los directores son diferentes. Cada uno tiene un perfil distinto: uno más enfocado en el medioambiente, otro en el turismo aventura, otro en las publicaciones de mapas y libros; otro en el tema de marketing, otro en el área de la capacitación de guías y educación ambiental, otro en el turismo accesible y también contamos con una Escuela de Tránsito Infantil.
Esta diversidad de miradas y expertise nos hace ver el turismo de una manera integral y nos permite generar muchas actividades que nuestros socios pueden aprovechar para mejorar sus habilidades y la calidad de sus servicios turísticos.
Al unir todos estos enfoques, nosotros somos capaces de generar proyectos súper rápido, Por ejemplo, cualquier idea que queremos hacer, basta que la coordinemos con Franz y los directores y la realizamos.
No tenemos que pasar por tanta burocracia, no dependemos de fondos del gobierno, no dependemos de la opinión de alguien, porque cualquier cosa que nosotros nos propongamos hacer, lo hacemos en un tiempo récord. Somos muy eficientes en ese sentido, porque cuando tú tienes una idea buena, siempre va a funcionar.
Y si hemos requerido de repente algún tipo de apoyo, como nos conocen, que somos serios y todo nuestro prestigio, todos quieren trabajar con nosotros, más que buscar a los organismos, ellos se acercan para aprender sobre nuestro trabajo.
¿Qué es el turismo emocional? Y ¿Cómo nace este concepto?
Este concepto nace principalmente en una conversación con Franz sobre el turismo sustentable el que se basa en: equilibrar el medio ambiente, el impacto económico y la equidad social, esas son sus variables; pero sentíamos que faltaba una cuarta parte y ahí fue cuando descubrimos la parte que faltaba a la pirámide, la calidad de la experiencia.
Y esa calidad de la experiencia, no se da por un tema de que algo sea extremadamente caro, sino, que se da cuando tú eres bienvenido, cuando te atienden bien, cuando las personas dan el máximo de su trabajo para que tengas una buena estadía, y lo más importante es que después quieras volver.
Tú puedes ir a un lugar maravilloso, espectacular, increíble, único en el mundo, pero si la gente es poco cariñosa, te atiende mal, es irresponsable, es fría, te hacen sentir como un cliente y no como un visitante; lo más probable es que no quieras volver. En cambio, cuando sientes todo lo contrario es cuando se da esa conexión emocional, eso en el marketing le llamamos máxima calidad y es cuando se genera un lazo afectivo.
En el marketing se tiene que vender un producto, vender un servicio, vender una experiencia, que sería el concepto principal, pero cuando esa experiencia es memorable, o sea que lo pasaste espectacular, que superó tu expectativa, generas un lazo emocional, y esa sería la cuarta parte que buscábamos. Y cuando generas un lazo emocional, generas esa conexión, y ahí hablamos de turismo emocional, donde tu experiencia es tan memorable, que tú generas que te enamoras del lugar, o de las personas y quieras volver.
¿Qué desafíos enfrentan al implementar este enfoque de turismo emocional? especialmente en un contexto donde predomina una oferta turística más convencional.
Lo que pasa es que el turismo emocional, en mi opinión no es algo que tú puedas forzar, es algo natural, tú lo sientes. Tú vas a un lugar y sientes que esa persona es auténticamente cariñosa, acogedora, preocupada. Es algo que yo no le puedo decir a alguien: “Usted ahora es turismo emocional, le voy a dar un sello porque cumple todo esto.”
Porque sería falso, para eso existen protocolos en los hoteles o empresas grandes que van desde un “Hola, bienvenido, buenos días” a un “estoy aquí para ayudarlo”, pero esto es diferente a que una persona sea simpática, acogedora y entretenida, esto es algo que viene de naturalidad, no lo puedes inventar.
Entonces estaría difícil tal vez ampliarlo en todo Chile por que es algo de nacimiento.
Lo que nosotros queremos hacer es más o menos explicar el concepto de turismo emocional para que las personas, los guías, los prestadores de servicios turísticos tengan esta actitud. Y a lo mejor algunos la tienen, pero por timidez o falta de conocimiento no se atreven a ser tan abiertos con los turistas.
Pero nosotros, cuando vemos una experiencia positiva, la promovemos, la apoyamos y también les entregamos algunos sellos, o les mandamos clientes, o los recomendamos.
Ese sería un poco el beneficio que genera la Fundación TrekkingChile, esto lo hacemos cuando vemos a gente que realmente tiene estos valores, que coinciden con la misión y la visión de la Fundación.
Me gustaría que nos comentaras un poco sobre los sellos que poseen en la fundación ¿Cuáles son? Y ¿Qué fin tienen?
Lo que nosotros hacemos con los sellos es más que una certificación de calidad, porque son gratuitos, es una especie de reconocimiento en turismo particular o de intereses especiales (determinados segmentos de personas tienen ciertos tendencias).
Por ejemplo, creamos un sello que se llama Bienvenidos Niños, donde lo que hacemos es promover actividades con niños, educativas, sobre cómo llevar a los niños a la naturaleza.
Es una experiencia que viene de Franz, de Austria, de Europa, donde desde niño estás metido en temas de naturaleza. Cuando tú a esos niños desde pequeños los llevas a la naturaleza, les haces preguntas, les enseñas sobre el medio ambiente, sobre la flora y fauna, esos niños a futuro van a ser los futuros trequeros que van a cuidar el medio ambiente; ese es un poco el sentido de este sello.
Otro sello que es súper atractivo es el sello llamado Meet the People o Descubre a la Gente, en este aparece con un arriero con una pipa y un mate. Este sello, si lo ves en la publicidad o en la página web, significa que vas a vivir una experiencia auténtica con lugareños; puede ser con arrieros, pescadores, mineros o una familia mapuche. Esa experiencia auténtica, llamada Descubre a la Gente, es lo que representa el sello Meet the People.
Tenemos otro sello súper exitoso que se llama Bienvenidas Mascotas, donde promovemos que las personas puedan viajar con sus mascotas, siguiendo una serie de recomendaciones, en Chile somos súper dog lovers, y también promovemos eso. Este sello se lo otorgamos a personas que tienen disponibilidad para recibir turistas con sus mascotas; pero también enseñamos a los turistas cómo viajar con ellas, cómo cuidar el lugar que visitan y cómo hacerse responsables, todo eso está detallado en nuestra página web. El programa Bienvenidas Mascotas, ha sido el más exitoso en la historia de Chile, cuando hicimos el lanzamiento, se publicó en 450 medios de prensa de todo el mundo.
Además, tenemos otros sellos como uno que se llama Fair Chile, y una campaña llamada Un turista, un árbol, donde buscamos compensar la huella de carbono que generan las actividades turísticas plantando árboles nativos en parques nacionales, junto con organizaciones medioambientales. A tal nivel de calidad llegó ese sello, que un operador alemán nos donó una cantidad de dinero bastante alta. Con eso adquirimos un predio en la cordillera del Maule para crear el Parque Quizapu, un parque de dos mil hectáreas, que compensa toda la huella de carbono de los turistas que participan en nuestros programas y viajes.
¿Cómo una persona puede optar a estos sellos?
Cualquier persona puede optar a estos sellos siempre y cuando cumpla con los objetivos del sello, y eso más que una certificación, es porque nosotros estuvimos en el lugar, fuimos y vimos que lo que hacen ahí encaja con el programa.
Entonces decimos: “Esto lo hace súper bien”, y como premio a la experiencia que vivimos, les otorgamos ese sello para que lo usen en su promoción. Así pueden diferenciarse del resto, y esa es una forma muy valiosa de destacar.
-Si yo tengo un hostal y quiero optar a uno de esos sellos ¿me tendría que comunicar con ustedes a través de la página web?
O a través del correo, te comunicas con nosotros, te visitamos personalmente, no solo por correo y vemos lo que haces, en ese momento damos algunos tips de cómo se puede mejorar entre otras cosas.
La idea es que cumplas con los objetivos, para evitar que alguien después diga: “Vi en su página un hostal con el sello Bienvenidas Mascotas de la Fundación TrekkingChile, pero cuando quise ir, no admitían mascotas”.
Estos sellos se pueden sacar en cualquier parte de Chile, normalmente ocurren cuando nosotros estamos de viaje por Chile, y nos encontramos con gente que hace las cosas súper bien y que si se adaptan a los sellos que ya poseemos.
¿Qué planes tienen para el futuro de la Fundación TrekkingChile? ¿Dentro de ellos existen planes de seguir aumentando los sellos de la fundación? ¿Cómo ven la evolución del turismo emocional en Chile?
Los sellos los seguimos aumentando en la medida que vemos algo diferenciador. Cuando encontramos una experiencia que lo amerite creamos un nuevo sello.
Tenemos, por ejemplo, un sello que es más genérico, que se llama “Recomendado por la Fundación TrekkingChile”. Ese sello funciona como una especie de sticker que colocamos cuando hemos visitado un lugar increíble.
Nuestra idea es crear una red de turismo emocional en todo Chile, todos estos proyectos funcionan por invitación o porque nosotros visitamos el lugar o fuimos parte de la experiencia. No es solo que alguien me diga: “Oye Freddy, me interesa estar en la guía de turismo emocional”, porque muchas veces ni siquiera conozco a esa persona.
Tengo que haber vivido la experiencia, haber compartido, haberme sentido realmente tocado por esa vivencia para poder decir: “Oye, Mikaela, lo que haces con las cabalgatas está súper bien. Qué bonito cómo mantienes la tradición familiar. Qué rica la churrasca con mantequilla en la mañana”.
Esa experiencia auténtica es justamente lo que buscamos premiar.
Pero creo que a esos equipos de empresarios les falta más apoyo del gobierno, más recursos. Como son pequeños empresarios, muchas veces no los ven, sin embargo, son ellos los que realmente están generando experiencias memorables. Y eso es, principalmente, lo que marca la diferencia en la calidad turística de una experiencia.
¿Qué mensaje te gustaría trasmitirles a las personas que están buscando desarrollarse activamente en el turismo?
La Fundación está abierta para todos los que quieran aprender. Todos los años organizamos un evento que se llama “Encuentro de Guías”, donde están invitados todos los amigos y seguidores de la Fundación. Es un evento gratuito, del cual, ya hemos realizado unas diez versiones, generalmente en el mes de noviembre.
En ese espacio discutimos justamente sobre estos temas. Llevamos expositores muy interesantes y siempre estamos organizando actividades. Sin embargo, lo que falta en Chile es mayor participación, más interés, más entusiasmo. Quizás algunas personas no participan porque viven en regiones alejadas de Talca, donde se realiza el evento. Pero incluso dentro de la región del Maule hay muchísima experiencia y emprendedores que podrían participar desde Talca, Santiago, y lugares relativamente cercanos, pero no lo hacen.
En ese sentido, para poder generar una verdadera calidad turística en Chile, lo que hace falta es más interés, más participación y más colaboración. Hay mucha apatía, poco interés, lo vemos frecuentemente entre nuestros propios socios, de todos los socios (guías, emprendedores, gente vinculada al turismo) que podrían ser fácilmente mil personas, participan activamente solo unas 30, menos del 10% está realmente comprometido.
Pero esos pocos que sí participan activamente, los emprendedores, los guías, han aprendido muchísimo, han mejorado su servicio, y gracias al apoyo de la Fundación, nuestros contactos o nuestras recomendaciones, han recibido muchísimos turistas, lo que también les ha generado un beneficio económico.
Si pudieras resumir en una frase qué hace única a la Fundación TrekkingChile, ¿cómo lo dirías?
Definiría lo que es turismo emocional, que te había dicho: turismo emocional es cuando la experiencia supera el paisaje y ahí se puede hablar de qué es una experiencia memorable.
La misión de la Fundación es ver todas estas oportunidades, todos estos proyectos, emprendedores y guías, porque el turismo genera una cantidad impresionante de beneficios a un destino. Pero falta esta asociatividad, falta colaborar, falta capacitarse, falta mejorar el servicio. Y la Fundación, en el fondo, busca poder generar una experiencia memorable para los turistas nacionales y extranjeros que visitan estos destinos. Ya que, en la medida que exista un turismo de calidad, usando todos estos elementos, se protege el medioambiente, que es como el principal objetivo de la Fundación.
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